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崔广福的知己知彼策略?

时间:2012-12-28 来源:互联网

艺龙旅行网CEO兼创业名人崔广福认为对于CEO来说,要先划定一个战略框,用战略来框定在哪儿创新,在哪儿不浪费资源,否则整个公司到处是新主意、新想法,反而无法做到真正在核心领域创新。对艺龙而言,就是要成为中国最大的在线酒店预订服务商。在这一领域内的所有的创新我们都愿意尝试。

 崔广福

打造艺龙产品,我们的方法论一直基于这样的一个原则:现在已经进入知识经济时代,消费者是理性而聪明的,消费者知道的比我们多。而工业时代假设消费者是笨的。所以我们对信息时代的消费者有四项洞察,崔广福的知己知彼策略。

一、知道消费者是谁

通过客户管理软件,把消费者的行为特征都记录下来,包括交易习惯、交易结果、投诉,他下次再选择时,我们知道他是谁,并做出相应推荐。

二、要为消费者节省时间

时间在知识经济里面扮演越来越重要的角色,在钱和时间之间,消费者越来越给时间以更多权重,所以我们现在特别强调速度,比 如说网页打开的速度、手机客户端的响应速度,我们都要求两秒钟内打开。这包括简化预订流程、更快地处理消费者投诉,都是对速度的追求。

三、为消费者定制

在了解消费者的基础上,为消费者推出产品。比如团购,针对的是年轻人。杀价、惠选、尾房,每一个新产品的推出都是针对某一类的客户。

四、让消费者惊喜

惊喜是让消费者有情感上的体验。比如优惠券,让客户在交易后得到额外的优惠。我给产品挑刺,就是按照这个框架原则去挑。

速度为什么变得重要?

原来的旅行社时代,消费者以天来计算时间;到了呼叫中心时代,是以小时来计算;通过网站预订酒店,则按分钟来计算;到了移动互 联网时代,是按秒来记算。消费者对时间的看法在发生变化,他越来越不耐烦,不希望等待。因此我对艺龙无线客户端的设计要求是每个页面必须在2秒钟内打开。

隐私对消费者越来越重要

以前是一站式更合适,现在消费者会分开购买酒店、机票、门票等产品。以前是打包购买便宜,现在单买更便宜。所以专业网站会胜过一站式的网站,这是正 在发生的现实。以前消费者是先追求便宜,再从中选择好的;现在则是首先要求好,再从同类中选择性价比高的。消费者对体验的理解也逐步放到更高的位置。整个 服务的价值构成里面消费体验变得越来越重要。同时,消费者的购买习惯也正从电话转移到网络、手机和iPad上。

艺龙的成功也反映了消费者需求变化的趋势。2008年之前,艺龙90%的订单都是来自电话预订,所有人都告诉我们说,电话预订是中国人的习惯,我不 认同。就像ATM机出现后,消费者更喜欢在ATM机取钱而不是去柜台窗口,除了不愿意排队外,我认为更多的是消费者对隐私越来越重视。订酒店也是,价格、 房型选择等其实都是消费者的隐私,通过网络自主预订则可以保护自己的隐私,因此,艺龙要抓住这一趋势,成为中国在线酒店预订的最大代理商。了解更多创业相关信息请点击进入>>

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